|
Следуя традиции по улучшению качества обслуживания, успешно положенной в 2008 году, бизнес-подразделение Volvo Группы компаний «Независимость» объявляет о продолжении проекта. 2009 пройдет в компании «Независимость Volvo» под условным названием Год Качества. Основанием для реализации проекта стали значительные успехи в области продаж и обслуживания, достигнутые в предыдущем году, а также новые стандарты качества, принятые в компании.
В течение 2008 года компания в автосалонах компании «Независимость» было продано более 4 000 автомобилей Volvo , отрыв от ближайшего конкурента составил около 20% процентов. Лидером остается внедорожник XC90 – 37% от общих продаж, 2 и 3 место заняли S40 и XC70 .
Кроме того, по итогам прошедшего года, который был объявлен в компании Годом Клиента, «Независимости» удалось значительно повысить степень удовлетворенности покупателей. Показатели неоднократно вплотную приближались к 100-процентной отметке, в том числе и в сегменте корпоративных продаж. Показатели удовлетворенности клиентов по сервисному обслуживанию были также значительно улучшены. Руководством компании было разработано несколько эффективных мер, которые позволили «Независимости» существенно поднять планку в области работы с клиентами.
В первую очередь, к этим мерам относится новая система тренингов для персонала и новая система мотивации. Сотрудники автосалона «Независимость Volvo» прошли обучение по программе «Введение в историю Volvo» и «Технические особенности автомобилей Volvo». Кроме того, положительно повлияли на клиенториентированность каждого из сотрудников ежемесячные и ежегодные номинации мотивационной программы «Лучший менеджер бригады», «Лучший менеджер автосалона» и т.д.
В рамках проекта была создана клиентская служба, которая позволила повысить комфорт клиентов и открыть новые каналы для обращения клиентов в компанию по любым вопросам. Так, была оптимизирована работа Call-Centr’a, создан отдел по претензионной работе. На сайте www.cars.indep.ru регулярно проводятся опросы с целью обнаружить возможные недоработки и узнать мнение клиентов о работе различных сервисов. В 2008 году более комфортной для клиентов стала система альтернативного транспорта: теперь это не только услуги службы такси, доставка ближайшей станции метро, но и трансферы до аэропорта Шереметьево. Чтобы на время ремонта клиентам не приходилось ничего менять в привычном укладе жизни, был подписан договор с компанией Hertz – мировым лидером в области проката автомобилей. Клиентам «Независимости» услуги по аренде доступны на льготных условиях, к примеру, в случае, если автомобиль предоставляется сроком на неделю, оплачиваются только пять дней. В ресурсах компании имеется широкий ассортимент различных марок и комплектаций, вся процедура по оформлению автомобиля в прокат занимает не более 15 минут.
Для того чтобы повысить комфорт клиентов, которые обслуживают свои автомобили в сервисных центрах «Независимости», были предприняты следующие шаги. В зоне отдыха заработал Wi-Fi, расширено меню кафе. Компания взяла на себя оплату билетов в кинотеатре, расположенном недалеко от автомобильного центра PAG («Независимость» Volvo , Land Rover , Jaguar) для клиентов сервиса, ожидающих готовности автомобиля. Для автовладельцев, планирующих провести ТО, на сайте компании был разработан специальный конфигуратор, позволяющий рассчитать стоимость услуги и заранее распланировать расходы.
Итоги продаж автомобилей Volvo сохранили за «Независимостью» статус ведущего дилера марки, нацеленного на постоянное улучшение качества работы с клиентами. Именно такой подход начинает играть решающую роль в условиях финансовой нестабильности. «Независимость» уже имеет значительный опыт по данному направлению, который дает ей основания успешно пережить непростой для бизнеса 2009 год. Избранный компанией путь к «100% качеству» оправдал свое предназначение и позволил компании приблизиться к мировым стандартам обслуживания клиентов в области продаж и сервиса.
|
